Net Promoter Score: como a empresa especialista na Justiça utiliza pesquisa NPS

Satisfação do cliente atrelado ao crescimento e resultados da empresa. É com essa visão que o time do SAJ Procuradorias Municipais, solução desenvolvida pela Softplan, implantou a pesquisa NPS.

Identificar pontos de melhoria, localizar o foco dos problemas e acompanhar o que está dando certo e o que não está são alguns dos benefícios proporcionados pela aplicação do Net Promoter Score (NPS).

Pesquisas de satisfação de cliente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim, já que os resultados não retornam no tempo certo e de forma individualizada para que se possa conduzir uma mudança de comportamento.

De acordo com o coordenador de Serviços, Rodrigo Stabile, o time do Sistema de Automação da Justiça para Procuradorias Municipais ( SAJ PGM) trabalha com propósito, seriedade e compromisso na implantação do NPS.

“Essa foi a nossa grande virada de mindset. Trabalhamos durante um ano e meio para implantar essa cultura. Não posso vir trabalhar pensando no que vou ganhar no fim do mês, eu vou trabalhar para fazer a vida de alguém melhor”, conta Stabile.

O que é pesquisa NPS

Utilizada para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes, o NPS é uma metodologia simples e assertiva.

Grandes e pequenas empresas de diferentes segmentos, que são referência em qualidade de produto e atendimento, utilizam o NPS como principal pesquisa de satisfação.

A ideia do NPS é conflitar como a empresa se vê (visão interna) e como as pessoas a percebem (visão externa). Assim, é possível conhecer as reais fortalezas e as reais fraquezas no negócio e, com isso, melhorar o que for necessário.

Como a pesquisa NPS foi aplicada no SAJ Procuradorias

Stabile conta que a primeira ação realizada foi a de criar o time de Customer Success com a visão de cuidar do cliente e, com isso, iniciou-se o estudo de NPS. Até então, o time realizava uma pesquisa comum.

Focados na necessidade e no resultado do cliente, o time da solução SAJ PGM criou a cultura de Customer Obsessed.

“O compromisso com Customer Obsessed possibilita descobrir as necessidades dos clientes, evoluir o produto e juntamente com eles caminhar para o sucesso”, diz Stabile.

A pesquisa NPS foi realizada durante três semanas, entre fevereiro e março deste ano. Foram enviados e-mails para 147 usuários, com o pré requisito de possuírem a solução SAJ PGM implantada por mais de três meses.

Com o benchmarking feito dentro da Softplan, foi possível entender como são as pesquisas de NPS nas soluções para Tribunais e Ministérios Públicos. A partir disso, o time resolveu realizar a ‘pesquisa pura’, com uma única pergunta principal quantitativa “Você recomendaria o SAJ Procuradorias a um amigo? Dar a opção de 0 a 10”. Com isso, é possível saber a percepção do cliente diante do produto que é entregue.

Uma outra pergunta, qualitativa, é enviada com intuito de mapear ‘gaps‘ e transformá-los em planos de ação: “O que o (a) motivou a dar esta resposta?”. Esta, por sua vez, é opcional.

Notas NPS

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Resultados

O time recebeu 27,4% de respostas do total de clientes pesquisados. Destes, 58% foram promotores, 25% neutros e 18% detratores. No resultado final do cálculo de NPS, o SAJ PGM teve uma pontuação de 40,38.

“Por mais que o nosso produto seja SaaS, nós descobrimos no meio do caminho que ele não é massivo, mas sim relacional. Então é imprescindível manter um contato ativo e forte com os clientes”, conta Stabile.

Atualmente, quatro colaboradores estão alocados em CS exclusivamente para entender e se antecipar nos problemas do cliente.

Stabile afirma que quando há uma problemática, o time antecipa o que vai acontecer e avisa como está resolvendo a situação: “isso faz com que ele se sinta amparado”.

Planos de ação

Para cada problema relatado na pesquisa NPS, o time realização diferentes ações. Algumas delas são:

• Campanhas de conscientização para todos os clientes sobre o SAJ Procuradorias e qual é o intuito do sistema;
• Cartilha informativa explicando os módulos com suas definições;
• Acompanhamento sistêmico mais próximo dos clientes que foram classificados como detratores.

A importância da pesquisa NPS

A pesquisa NPS é bastante agressiva, já que mostra detalhadamente a opinião dos usuários sobre a empresa e/ou o produto. É preciso muita maturidade para encarar os resultados e utiliza-los a favor de uma prestação de serviços ainda melhor.

“A pesquisa nos fez entender que temos uma série de atividades e serviços prestados que nos colocou num nível diferente. E pretendemos firmar isso como padrão de excelência”, constata Stabile.

Atendimento muito próximo, entrada de versões  com o mínimo de erro possível, uma homologação bastante forte, aproximação do cliente sempre e ter um time incrível trabalhando em conjunto são alguns dos resultados visualizados pela equipe.

“É de extrema importância o cliente ver que o sentido do trabalho feito pela equipe vai muito além da venda. Nas Procuradorias, por exemplos, atuamos com o intuito de aumentar os contribuintes do município para que gere renda e traga benefícios à comunidade”, conclui Stabile.